Þórdís Kolbrún Reykfjörð Gylfadóttir, varaformaður Sjálfstæðisflokksins:
Fyrir nokkrum dögum bárust þær fréttir að Ísland og Reykjavík hefðu raðað sér í efstu sæti í árlegri gæðamælingu TripAdvisor, sem er ein vinsælasta ferðasíða heims. Þetta eru töluverð tíðindi og bera íslenskri ferðaþjónustu gott vitni.
Mælingin segir til um hversu hátt hlutfall fyrirtækja í þremur þjónustugeirum á viðkomandi markaðssvæði (landi eða borg) hefur hlotið framúrskarandi meðaleinkunn hjá viðskiptavinum. Hún er með öðrum orðum til marks um það hversu hár „standard“ er almennt til staðar á viðkomandi svæði.
Þjónusta á heimsmælikvarða
Ísland er í efsta sæti á aðallista könnunarinnar, þar sem allir þjónustuflokkarnir þrír eru lagðir saman. Það er að sjálfsögðu ótrúlega góður árangur.
Þegar einstakir þjónustuflokkar eru skoðaðir kemur í ljós að Ísland er í efsta sæti hvað varðar veitingastaði, efsta sæti þegar kemur að afþreyingu og upplifun, og fjórða sæti hvað varðar gistingu.
Reykjavík er í öðru sæti á aðallistanum yfir borgir, sem er ekki síður glæsilegur árangur. Í einstökum þjónustuflokkum er Reykjavík í öðru sæti hvað varðar veitingastaði og fimmta sæti í afþreyingu og upplifun en nær ekki inn á topp-10 listann yfir gistingu.
Eins og áður segir sýnir mælingin ánægju viðskiptavina með þjónustu fyrirtækja sem þeir áttu viðskipti við. Árangurinn er því fyrst og fremst vitnisburður um fagmennsku og gæði íslenskra ferðaþjónustufyrirtækja í þeim þjónustuflokkum sem um ræðir. Þau eiga heiður skilið fyrir slíka frammistöðu.
Notendur TripAdvisor hafa alls sett þar inn yfir 630 milljón dóma um áfangastaði og fyrirtæki. Vefurinn er af þeirri stærðargráðu að niðurstaðan í gæðakönnun hans getur óhikað talist marktæk: Ofangreind þjónusta á Íslandi er almennt séð á heimsmælikvarða.
Meðmælaskorið: NPS
Annar mælikvarði sem við fylgjumst með er svokallað meðmælaskor, en sú aðferðafræði er vel þekkt erlendis og kallast Net Promoter Score eða NPS.
Meðmælaskor Íslands meðal erlendra ferðamanna á síðasta ári var 74%. Þetta er mun betri einkunn en kann að virðast í fyrstu. Hún þýðir nefnilega ekki að Ísland fái að meðaltali 74% í einkunn. Og hún þýðir ekki heldur að 74% ferðamanna mæli með Íslandi. Öðru nær.
Meðmælaskorið er fundið þannig út að spurt er hversu líklegt sé að viðkomandi muni mæla með Íslandi sem áfangastað, þar sem 10 þýðir að þeir muni örugglega mæla með Íslandi. Þeir sem svara 9 eða 10 eru taldir „meðmælendur“, en það er dálítið veik og jafnvel villandi þýðing á enska hugtakinu „promoters“, sem þýðir einskonar umboðsmenn, kynningarfulltrúar, aðdáendur eða einarðir talsmenn. Í því felst sem sagt miklu kröftugri stuðningur en einföld meðmæli; þetta eru nánast sendiherrar okkar. Hlutfall þessara einörðu talsmanna meðal erlendra ferðamanna á Íslandi í fyrra var hvorki meira né minna en 78%.
Þeir sem svara 7 og 8 eru álitnir hlutlausir og ekki teknir með í reikninginn. Þeir sem svara 6 eða minna eru taldir „gagnrýnendur“ eða „detractors“. Hlutfall þeirra er dregið frá hlutfalli meðmælenda til að fá út lokaeinkunn. Hlutfall gagnrýnenda var í okkar tilviki 4% og því er lokaeinkunn okkar 74%.
Þetta þykir mjög há einkunn. Hafa verður í huga að lægsta mögulega einkunn er ekki 0 heldur mínus 100%, þegar allir svara 6 eða minna. Almennt miða fyrirtæki og vörumerki við að vera að lágmarki yfir núllinu en allt yfir 50% þykir framúrskarandi.
Merkilegur árangur
Ofangreindar niðurstöður eru ekki síst merkilegar fyrir þá sök að vöxtur ferðaþjónustunnar hefur verið svo ævintýralega hraður að við höfum naumast náð að bregðast nógu hratt við.
Árið 2010 tókum við á móti um það bil hálfri milljón erlendra ferðamanna. Ef einhver hefði á þeim tíma tekið að sér að framfylgja því markmiði að á sjö árum myndum við fjórfalda tölu ferðamanna ásamt því að ná efsta sæti í ánægjukönnun stærstu ferðasíðu heims og yfir 70% NPS-skori, þá er ekki ólíklegt að við værum í dag að verðlauna viðkomandi.
Við eigum margt ógert. Áskoranirnar eru margar og jafnvel þótt árlegur vöxtur færi niður í 7% myndi það þýða fjölgun um eina milljón ferðamanna á næstu fimm árum. Stjórnvöld og atvinnugreinin sjálf eru með fjölmörg verkefni í gangi, mörg hver í góðri samvinnu, sem munu stuðla að áframhaldandi framförum og þannig verja okkar góðu stöðu.
Greinin birtist í Morgunblaðinu, 16. júní.
